中國快遞業(yè)的改革發(fā)展之道

據國家郵政局統(tǒng)計數據顯示，今年“雙十一”期間 (11月11~16日)，全國快遞業(yè)務總量達3.46億件，比去年同期增長了73%，目前已經有近八成完成了投遞。

　　與往年相比，今年采取了錯峰發(fā)貨、多種渠道投遞等措施，使得“雙十一”期間沒有發(fā)生“快遞爆倉”、“物流癱瘓”的現(xiàn)象�？梢哉f，今年“雙十一”的快遞服務水平確實有所提升。但是，隨著“雙十一”期間，快遞網絡持續(xù)高量運轉、從業(yè)人員超負荷運作，導致的快遞延誤、快件毀損、服務態(tài)度差等問題依舊存在。行業(yè)亂象

　　一是，行業(yè)惡性競爭嚴重。目前，我國快遞業(yè)仍處于低價競爭的粗放發(fā)展階段，相互通過壓價來打壓競爭對手，同時也大大降低了企業(yè)自身的贏利空間，進而導致了行業(yè)的惡性競爭。目前，大多數快遞公司只重視了價格，卻完全忽略了服務質量。

　　二是，基礎設施投入較少。除EMS外，國內絕大多數快遞公司網點布局密度不夠，分撥中心建設緩慢、基礎設施投入過少，絕大數分撥中心缺少傳送帶等設施。由于是人工選件，因此，人工錯誤與暴力分揀等現(xiàn)象發(fā)生較多。而且，我國快遞公司還明顯缺少專運貨車、貨運飛機等大型設施。

　　三是，法律監(jiān)管力度不足。雖然我國新《郵政法》實施已有一段時日，但是，快遞行業(yè)專門的法律條文還嚴重不足，尤其是針對快遞常見的物品丟失、快件損毀等問題，《郵政法》也只是作出了按郵資3倍賠償的規(guī)定，這也是造成快遞行業(yè)管理混亂的原因之一。對此，郵政部門及中國快遞協(xié)會應盡快制定一個專門的行業(yè)標準，規(guī)范快遞公司及從業(yè)人員各項行為準則。

　　四是，企業(yè)內部管理混亂。由于國內大多數快遞公司缺少直營網點，存在加盟商或者代理商，甚至同一加盟商代理多家快遞，從而大大提高了快遞丟失的風險及管理上的混亂，使客戶對企業(yè)的認同感降低，難以形成客戶忠誠度。此外，大多數快遞公司還缺少相應管理人才、管理方法、專項技術，缺少必要的資產融資。

　　五是，忽視客戶服務質量。快遞行業(yè)作為一種服務行業(yè)，本應更加重視客戶的服務體驗感。然而，如今的大多數快遞公司只重視價格戰(zhàn)，卻忽視了客戶體驗感。上門取件不守時、送件拖延、送件不達具體收件人、交件時拒絕先驗貨后簽字等現(xiàn)象時有發(fā)生，這些問題將嚴重損害了快遞公司在顧客中的形象。破解之法
鑒于以上問題，中國快遞行業(yè)急需步入改革之道。然而，從現(xiàn)階段中國快遞業(yè)的發(fā)展趨勢來看，中國快遞業(yè)要走的路還很遠。因此，加快發(fā)展改革、優(yōu)化產業(yè)結構，將是中國快遞業(yè)未來發(fā)展的主要方向。而這一發(fā)展方向，也迎合了黨的十八屆三中全會的政策方向。

　　首先，國家應該盡快健全相關法律法規(guī)。作為政府部門，應該通過法律的不斷修改來保障快遞行業(yè)改革的順利進行。通過盡快出臺專門的快遞法規(guī)或相關細則，規(guī)范快遞公司相關行為，進而防止資金雄厚企業(yè)開展低價競爭，擠垮剛起步的中小型快遞企業(yè)，破壞市場競爭秩序。相關部門還應盡快規(guī)范從業(yè)人員持證上崗，加大處罰力度，并提高快遞賠償標準，對相關故意丟失、損毀快遞的行為進行相關懲治。通過設置相關快遞行業(yè)的行為準則，可以防止出現(xiàn)暴力分揀貨物等現(xiàn)象。

　　其次，快遞企業(yè)應該優(yōu)化公司供應鏈。目前，我國大多數快遞公司管理混亂，而優(yōu)化公司供應鏈便顯得格外重要。快遞企業(yè)應該重新設計投遞流程，盡可能地提高工作效率與服務質量，樹立公司品牌差異；盡可能地實施高中低不同品牌戰(zhàn)略，避免陷入價格爭奪戰(zhàn)，進而加速轉型滲透新領域，積極尋找新的利潤增長點。同時，快遞企業(yè)還應該逐步向電子商務、金融、代理、運輸、倉儲等與物流相關的諸多領域滲透，開拓新的市場，為目標客戶量身提供貨物保險、物流倉儲、供應鏈管理、VIP套餐等服務，提升利潤空間，拓展發(fā)展平臺。通過建立信息化數據庫快速查詢平臺，可以提高快遞相關信息查詢速度與準確度。

　　第三，快遞企業(yè)應加大基礎投入。面對越來越多的“爆倉”現(xiàn)象，各快遞公司應盡快引入更多人才、管理與專項技術，加大企業(yè)的融資力度，建立更多的分撥中心與配套網點，并健全傳送帶等基礎配套設置，進而提高工作效能�？爝f企業(yè)應盡可能地通過置換股權、收購等方式獲得對加盟商、代理商的控制權，進而提升公司統(tǒng)一管理力度，打造企業(yè)的品牌。通過對員工進行專項培訓，可以提高員工專業(yè)技能水平，并要求員工持證上崗，防止暴力分揀等現(xiàn)象，并將服務至上的理念傳達給每位職工，提高服務質量，在顧客中樹立良好的口碑形象。

　　第四，快遞企業(yè)應建立品牌差異性。由于中國電子商務小型快遞件的消費人群主要以80、90后為主，而大型件主要以企業(yè)客戶為主。因此，快遞公司可以建立自己獨特品牌行為，詳細區(qū)分送達的客戶群體，推出不同服務，細化送件時間，提高服務質量，擴大品牌價值。面對不同的潛在客戶群體，在快遞單上增加送貨時間、一日送到、特殊要求等人性化選項，主動給客戶貴重物品快遞件保險，上門時主動驗貨，積極處理糾紛，進而可以提高企業(yè)服務質量、提升服務附加值。然而，快遞企業(yè)只有建立自己獨特差異性，才能相應提高自己快遞價格，并獲得消費者的認可，樹立高端品牌形象。

　　最后，快遞行業(yè)要加強國際競爭力。目前，在國際快遞領域中，我國只有郵政EMS控制了一小部分快遞市場，而絕大多數的民營快遞企業(yè)多以間接方式將快遞轉入DHL、FedEx、TNT和UPS四大國際快遞企業(yè)網絡，對外進行銷售，實際上仍依賴四大網絡的渠道，缺乏自身的渠道。雖然，我國新《郵政法》禁止國際快遞企業(yè)投資經營信件的國內快遞業(yè)務，但是，我國快遞公司不應安于現(xiàn)狀，應該主動學習世界知名快遞企業(yè)的先進管理經驗，通過引入管理人才，加強國際競爭力，才能主動“走出去”，參與到國際競爭中去。